Bezwaar en klachtenregeling Elkenain
Heeft u een bezwaar of klacht?
Het kan natuurlijk altijd gebeuren dat u niet tevreden bent over Elkenain. Waar mensen samenwerken kunnen conflicten ontstaan en conflicten zijn er om opgelost te worden. Soms kan het gebeuren dat we er samen niet uitkomen. Dan zijn er voor u de volgende mogelijkheden.
- U kunt gebruik maken van de bezwaar en klachtenregeling zoals hieronder staat.
- Als u er met de bezwaar en klachtenregeling niet uitkomt kunt u de zaak voorleggen aan de geschillencommissie van de branchevereniging (NBPB).
- U kunt een brief sturen aan de kantonrechter.
1.Bezwaar en klachtenregeling Elkenain
Algemene bepalingen
Artikel 1
In deze regeling wordt verstaan onder:
De organisatie: Elkenain vof. KVK nummer 59595256
Cliënt: Iedereen voor wie Elkenain werkzaamheden verricht in het kader van opleidingen, schuldhulpverlening, budgetcoaching, beschermingsbewindvoering, budgetbeheer.
Bezwaar: een schriftelijke ter kennis van de onderneming gebrachte, uiting van onvrede over een beslissing met betrekking tot de dienstverlening van Elkenain.
Klacht: een schriftelijke ter kennis van de onderneming gebrachte, uiting van onvrede over de dienstverlening of bejegening van Elkenain.
Artikel 2
Deze regeling geldt uitsluitend voor clientèle van Elkenain. Zij kunnen zich bij indiening en behandeling van bezwaar of klachten door iemand laten vertegenwoordigen en/of bijstaan.
Bezwaren of klachten
Artikel 3
-
- Een bezwaar of klacht dient schriftelijk te worden ingediend. Dit kan per E-mail of per post. De contactgegevens zijn te raadplegen op de website.
- Het bezwaar of de klacht dient voorzien te zijn van datum indienen en een duidelijke omschrijving van het bezwaar of de klacht.
2. Een bezwaar of klacht wordt binnen 3 dagen na ontvangst in behandeling genomen door de directie. Deze formuleert het bezwaar of de klacht zo nodig nader. De cliënt ontvangt een ontvangstbevestiging.
3. De directie bepaalt de wijze van behandeling, echter met inachtneming van het volgende:
a. De directie hoort de cliënt in persoon of telefonisch.
b. De directie lost het bezwaar of de klacht zo mogelijk direct op.
c. Indien het bezwaar of de klacht niet direct op te lossen is, wordt het bezwaar of de klacht in onderzoek genomen, de cliënt wordt hiervan schriftelijk op de hoogte gesteld.
d. Het onderzoek neemt maximaal 6 weken in beslag.
4. Bij de behandeling van de klacht gaat de directie na of het bezwaar of de klacht:
a. In strijd is met een wettelijk voorschrift of een voor de organisatie geldende regeling.
b. In overeenstemming is met de dienstverlening waartoe de organisatie zich heeft verbonden en/of
c. Na afweging van alle feiten en omstandigheden in redelijkheid toelaatbaar is.
5. De bezwaarmaker of klager wordt schriftelijk en gemotiveerd in kennis gesteld van de bevindingen van het onderzoek naar het bezwaar of de klacht, evenals van de eventueel verdere maatregelen die naar aanleiding van de bevindingen genomen zijn of zullen worden.
Artikel 5
1. Een bezwaar of klacht hoeft niet in behandeling te worden genomen, indien het een gedraging en/of uitlating betreft die langer dan een jaar voor indiening van het bezwaar of de klacht heeft plaatsgevonden.
2. Van het niet in behandeling nemen van het bezwaar of de klacht wordt de bezwaarmaker of klager binnen een termijn van 2 weken na ontvangst van het bezwaar of de klacht, schriftelijk in kennis gesteld.
Geheimhoudingsplicht
Artikel 6
Alle betrokkenen zijn tot geheimhouding verplicht. Dit betekent dat zij alle informatie waarvan zij in, of in verband met, de uitoefening van hun functie kennis dragen niet verder bekend zullen maken dan strikt noodzakelijk is voor de uitvoering van hun taken zoals deze zijn vastgelegd in dit Reglement.
Archivering
Artikel 7
Elkenain is verantwoordelijk voor het archiveren van de afgedane klachten; dit zal worden bijgehouden in een klachtendossier. Waar mogelijk zal de werkwijze worden aangepast om dergelijke bezwaren of klachten in de toekomst te voorkomen.
Slotbepalingen
Artikel 8
Een bezwaar of klacht wordt niet in behandeling genomen of de behandeling wordt gestaakt als de cliënt zich voor of tijdens de behandeling terzake van hetzelfde bezwaar of dezelfde klacht tot de kantonrechter of een andere burgerlijke rechter heeft gewend.
Artikel 9
Deze regeling treedt inwerking op 1 april 2016 en geldt voor onbepaalde tijd. Aan deze regeling wordt bekendheid gegeven door publicatie op de website.
2.Klacht indienen bij derden; branchevereniging; de NBPB
In geval van een bezwaar of klacht met betrekking tot Elkenain Bewindvoering kan indien het bezwaar of de klacht niet naar tevredenheid is opgelost, het bezwaar of de klacht na behandeling voorgelegd worden aan de geschillencommissie van de NBPB.
De NBPB is de branchevereniging voor bewindvoerders.
U kunt op www.nbpb.nl zien hoe deze procedure in zijn werk gaat.
3.Klacht indienen bij de kantonrechter
Het is ook mogelijk uw bezwaar of klacht schriftelijk kenbaar te maken bij de kantonrechter. De kantonrechter is degene aan wie een bewindvoerder verantwoording af moet leggen. De kantonrechter zal het bezwaar of de klacht onderzoeken en indien nodig een zitting plannen om hoor en wederhoor te plegen bij zowel de cliënt als de bewindvoerder.